Порядок роботи телефонної "гарячої лінії

ПОРЯДОК

роботи  телефонної «гарячої лінії»

Нижньосірогозької селищної військової адміністрації

1. Загальні положення

1.1. Порядок роботи телефонної «гарячої лінії» Нижньосірогозької селищної військової адміністрації (далі - Порядок) розроблено відповідно до статті 40 Конституції України. Закону України «Про звернення громадян», Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування» з метою підвищення ефективності роботи Нижньосірогозької селищної військової адміністрації зі зверненнями громадян, об’єктивного та вчасного їх розгляду згідно з вимогами законодавства України.

1.2. Цей Порядок визначає організацію роботи та основні завдання телефонної  «гарячої лінії» Нижньосірогозької селищної військової адміністрації, механізм прийому, реєстрації, оперативного розгляду і надання відповідей на звернення, які надходять на телефонну  «гарячу лінію».

1.3. Посадові особи Нижньосірогозької селищної ради, які забезпечують роботу телефонної «гарячої лінії», у своїй діяльності керуються Конституцією України, Законами України «Про звернення громадян», «Про місцеве самоврядування в Україні», Указом Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування».

2. Організація роботи телефонної «гарячої лінії»

2.1. Телефонна  «гаряча лінія» працює в адміністративній будівлі релокованого відділу «Центр надання адміністративних послуг» Нижньосірогозької селищної ради за адресою: м.Івано-Франківськ, вул. Січових Стрільців, 13 офіс 9.

2.2. Прийом телефонних дзвінків на «гарячу лінію» проводиться в робочі дні з 8:00 до 17:00 в п’ятницю — з 8:00 до 15:45 (з перервою на обід з 12:00 до 12:45 за номером телефону +38066-54-94-721.

2.3. Інформація щодо роботи телефонної «гарячої лінії» та її реквізити (телефонний номер) розміщується на офіційному вебсайті Нижньосірогозької селищної ради.

2.3. Відповідальним за телефонну  «гарячу лінію» є ГОЛТАЄВА А.М., начальник відділу «Центр надання адміністративних послуг» Нижньосірогозької селищної ради  або в разі її відсутності  адміністратор ЦНАП КАМЕНЬКОВА Ю.О.

2.4. Обробка персональних даних громадян здійснюються відповідно до вимог Закону України «Про захист персональних даних».

2.5. Спілкування із заявниками здійснюється державною мовою, відповідно до Закону України «Про забезпечення функціонування української мови як державної».

2.6.Посадові особи під час телефонної розмови керуються Загальними правилами етичної поведінки державних службовців та посадових осіб місцевого самоврядування, затвердженими наказом Національного агентства з питань державної служби від 05.08.2016 №158, зареєстрованим в Міністерстві юстиції України 31.08.2016 за №1203/29333 (зі змінами).

2.7. Посадові особи, які здійснюють прийом дзвінків на телефонну «гарячу лінію» зобов’язані неухильно дотримуватися етичних норм поведінки, бути доброзичливими та ввічливими, дотримуватися високої культури спілкування, з повагою ставитися до прав, свобод та законних інтересів людини і громадянина.

3. Основні завдання роботи телефонної «гарячої лінії»

3.1. Основними завданнями роботи телефонної «гарячої лінії» є:

3.1.1. Забезпечення обробки усних звернень, що надходять засобами телекомунікації;

3.1.2. Надання довідково-консультативної допомоги;

3.1.3. Прийняття, реєстрація та облік пропозицій, заяв і скарг громадян, що стосуються діяльності Нижньосірогозької селищної військової адміністрації.

4. Порядок прийому, реєстрації та розгляду звернень громадян, що надходять на телефонну «гарячу лінію»

4.1. Усі звернення громадян, що надходять на телефонну  «гарячу лінію», реєструються у Журналі обліку звернень громадян, що надійшли на  «гарячу лінію» Нижньосірогозької селищної військової адміністрації, згідно з додатком 1 до цього Порядку.

4.2. Заявник при зверненні на телефонну «гарячу лінію» повідомляє:

прізвище, ім’я, по батькові;

контактний номер телефону;

місце реєстрації (місце проживання), на яку має бути спрямована відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним;

суть порушеного питання, утому числі зауваження, пропозиції, прохання чи вимоги;

які заходи вживались для поновлення порушених прав;

до яких органів чи посадових осіб звертався заявник.

4.3. Звернення довідково-консультативного характеру, а також звернення, які не потребують додаткового вивчення, у межах компетенції, роз’яснюються працівником, який приймає дзвінок, безпосередньо під час телефонного спілкування.

4.4. Якщо заявник бажає отримати письмову відповідь на своє усне звернення, відповідальний працівник оформлює картку звернення громадянина на телефонну «гарячу лінію», згідно з додатком 2 до цього Порядку.

На підставі резолюції начальника селищної військової адміністрації усне звернення передається до відповідного структурного підрозділу селищної ради, до компетенції якого належить порушене заявником питання.

Визначені структурні підрозділи селищної ради перевіряють викладені у зверненні факти, забезпечують об’єктивний і своєчасний розгляд звернень, в установленому законодавством порядку повідомляють заявника про результати розгляду звернення.

4.5. У разі якщо факти та обставини, викладені у зверненні, вимагають додаткового вивчення, посадова особа, яка здійснює прийом звернення, має право рекомендувати звернутися до селищної військової адміністрації з письмовим зверненням у порядку, визначеному Законом України «Про звернення громадян».

4.6. Якщо питання, з якими звертається заявник, не належать до компетенції селищної військової адміністрації, посадова особа, яка здійснює прийом звернення, пояснює громадянину, до якого органу державної влади або органу місцевого самоврядування, підприємства, організації чи установи доцільно звернутися, і за можливості надає відповідну адресу та номер телефону.

4.7. У разі застосування заявником ненормативної лексики, образ, а також якщо його звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, посадова особа, яка здійснює прийом звернення, має право припинити спілкування з таким заявником.

4.8. У разі, якщо заявник не називає своїх прізвища, імені, по батькові або не надає інших відомостей, звернення вважається анонімним і розгляду не підлягає.

Винятком є анонімні звернення, що містять інформацію:

- про порушення прав інших осіб з наданням їх відповідної контактної інформації (адреси, телефон), а сам з міркувань особистої безпеки або інших міркувань не бажає надавати своїх персональних даних;

- про можливі факти корупційних або пов’язаних з корупцією правопорушень, інших порушень Закону України «Про запобігання корупції» в селищній раді/селищній військовій адміністрації;

- повідомлення, які стосуються захисту життя чи свободи особи, аварій, катастроф чи інших обставин, які загрожують безпеці громадян, можуть реєструватися без дотримання вимог статті 5 Закону України «Про звернення громадян».

4.9. Діловодство за зверненнями громадян, що надійшли на телефонну «гарячу лінію», ведеться відповідно до Інструкції з діловодства за зверненнями громадян у Нижньосірогозькій селищній військовій адміністрації Генічеського району Херсонської області.

5. Терміни розгляду звернень, що надходять

на телефонну «гарячу лінію»

          5.1. Терміни розгляду звернень, які надійшли на телефонну «гарячу лінію», не повинен перевищувати строків, визначених Законом України «Про звернення громадян».

          5.2.  Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються в першочерговому порядку.

          5.3. Безпосередній контроль за своєчасним та всебічним розглядом звернень, що надійшли на телефонну «гарячу лінію», здійснюється начальником селищної військової адміністрації.